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Los nuevos vendedores de un gran concesionario de coches estaban recibiendo un cursillo de formación. Después de comentar aspectos imprescindibles como la presencia y la comunicación no verbal – sonrisa abierta pero no forzada, postura erguida pero relajada – el formador abordó cómo romper el hielo con los posibles compradores que traspasaran la puerta:

– Yo les aconsejo saludar y en vez de ofrecerse para ayudar, tratar de entablar conversación con algo mundano. Por ejemplo, sorprenderles con una pregunta como: “Espero que no le moleste mi comentario pero tiene usted pinta de que le gusta jugar al ajedrez”. Normalmente van a contestar que no y entonces entrais con el fútbol, que no suele fallar, que si el Madrid o el Barça, que si que mal o que bien este año, etc, y os vais ganando su confianza y simpatía mientras que le sacais información. Por ejemplo, en qué trabaja para haceros una idea de sus ingresos. También si su mujer – porque la mayoría de los que vienen a la tienda son hombres o mujeres acompañadas de sus parejas – trabaja: doble sueldo, mayores ingresos.

– Muy útil también enterarse de qué coche tienen y cuáles han tenido antes. Si nunca han tenido uno de los nuestros, obligado preguntar qué les ha llevado a visitarnos precisamente ahora. Y según lo que respondan sabemos en qué debemos poner el énfasis: nuestros mejores precios, nuestra mayor seguridad, nuestro mayor confort, etc. Entre medias le vais enseñando modelos, tirando al que más se acomode a su situación familiar, siempre apuntando a la versión más cara posible, obviamente. Y a medida que se va decantando y notáis que ya se ve conduciendo nuestro coche, dejáis de ponérselo tan fácil y vais dejando caer los problemas – plazo de entrega, limitación de la financiación disponible, etc – siempre asegurándole que vais a esforzaros al máximo para que él tenga el mejor trato posible, como si fuera familia de un empleado nuestro.

Los nuevos vendedores tomaron notas e hicieron preguntas prácticas, que el formador respondió con ejemplos concretos, tras lo cual pasaron a hacer escenificaciones por parejas, comentadas por los demás.

Al cabo de las dos horas programadas el formador se dispuso a cerrar el curso:

– No me habéis preguntado por qué insisto tanto en que el primer comentario sea sobre su posible afición al ajedrez pero os lo diré igualmente. Porque si responde que si es jugador de ajedrez, todo lo que os he enseñado hoy no os servirá prácticamente de nada. El jugador de ajedrez está acostumbrado a anticipar las jugadas del contrario así que normalmente habrá estudiado bien lo que tenemos y vendrá a buscar algo muy concreto. La ventaja es que si entra por la puerta es porque tiene verdadero interés en comprar un coche nuestro. Por eso, si os contesta que es ajedrecista lo mejor es ir al grano y preguntarle qué modelo y modalidades de pago le interesan. Cuando os lo diga, detalladle las mejores condiciones posibles, que ya conocerá por nuestra web, y preparaos para replicar cuando enumere las ventajas de la competencia. Y cuando sintáis que sabe más que vosotros y que tiene respuesta a todos vuestros argumentos, recordad que la venta ya estaba casi hecha antes de que entrara por la puerta. Y cuando estéis perdidos, se lo mencionais, dejándole caer que si sus argumentos fueran todos ciertos, no habría venido a nosotros y le ofrecéis pasar a la oficina a firmar.